Integrative Telefonie: Warum Unternehmen jetzt handeln sollten.

Werfen wir zuerst einen Blick auf das Thema Modern Workplace an sich. Hier vereinen sich unterschiedliche Themen und Ansatzpunkte, die es Mitarbeitenden ermöglichen, modern und reibungslos von überall aus zu arbeiten. Modern Communication ist ein Teil davon – und hat eine enge Verbindung zum Thema Modern Meeting, wo es auch auf den hybriden Austausch und die Zusammenarbeit ankommt. Darüber hinaus erweitert sich Modern Communication auch in Richtung Extended Reality. Hier kann moderne Kommunikation über andere Tools, wie beispielsweise eine Microsoft HoloLens, bereichert werden. Diese ganzheitliche Betrachtungsweise ist wichtig, um am Ende Lösungen zu schaffen, die alle Anforderungen berücksichtigen.

Telefonie: Status quo in vielen Unternehmen.

Ein Blick in die Unternehmen zeigt: Derzeit gibt es viele ältere Telefonanlagen, bei denen Handeln gefragt ist. Verantwortliche Personen stehen dabei vor der Aufgabe, wie sie das Thema Enterprise-Telefonie in Zukunft gestalten möchten. Auf der einen Seite gibt es die alten, stationären Telefonanlagen, auf der anderen moderne Plattformen zum Austausch wie beispielsweise Microsoft Teams oder Zoom, in denen Einzelbesprechungen, Gruppenchats oder auch größere Meetings reibungslos funktionieren. Der Festnetzanruf wird zwar per se unwichtiger – aber in Bereichen wie dem Kundenservice ist er weiterhin essenziell. Stehen dort alte Telefonanlagen, müssen Mitarbeitende im Homeoffice diese als Workaround oftmals umständlich per Rufumleitung bedienen – weil die Telefonanlage eben noch nicht in die Tool-Landschaft integriert ist.

Darüber hinaus wird Single Number Reach immer wichtiger: Dabei sind Anwender:innen über eine einzige Nummer überall erreichbar – also auf verschiedenen Endgeräten wie Smartphone, Tablet oder Laptop. Bei der IP-Telefonie ersetzt die E-Mail-Adresse häufig auch die Rufnummer. Single Number bietet den Vorteil, dass User Anrufe gezielt weiterleiten können – bspw. auf die Mailbox oder an Kolleg:innen –, was bei einem Direktanruf auf das Mobiltelefon nicht immer möglich ist.

Hin zu integrativer Telefonie.

Wie können Unternehmen die Telefonanlage nun in die bestehende Landschaft integrieren? Sie haben hier zwei Möglichkeiten: Entweder, sie binden die digitale Kommunikationsplattform wie Microsoft Teams an die bestehende, alte Telefonanlage an. Technologisch funktioniert das. Die moderne Möglichkeit besteht aber darin, Telefonie ganz in die bestehende Plattform zu integrieren – und so einen ganzheitlichen, modernen Ansatz zu schaffen. Um das am Beispiel Microsoft Teams zu verdeutlichen: Hier nutzen viele Firmen eine Microsoft M365 E3-Lizenz und müssten nur einen kleinen Zusatzinvest tätigen, um die Lizenz auf Telefonie zu erweitern. Bei Unternehmen, welche eine M365 E5-Lizenz besitzen, ist die Telefonlizenz bereits Bestandteil des Pakets. Es fehlt nur die Umsetzung in Form eines Telefonprojekts. Mit der Unterstützung erfahrener Experten wie Bechtle können Unternehmen dieses Projekt einfach und effizient angehen und strukturiert umsetzen.

Worauf es bei Telefonprojekten ankommt.

Bevor Unternehmen das Projekt integrative Telefonie angehen, sollten sie unbedingt eine Bestandsaufnahme machen. Dabei ist es wichtig, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Welche Plattform nutze ich oder möchte ich künftig nutzen?
• Habe ich die passenden Endgeräte wie z. B. Headsets? Ist mein Netzwerk dafür bereit, um in der gewünschten Qualität telefonieren zu können?
• Wie ist der Übergang von Video und Meeting, welche Schnittstellen gibt es und über welche Geräte nutzen die Anwender:innen Telefonie (bspw. Smartphone, Softphone, Tablet, Laptop)?
• Wie kann ich ein homogenes Nutzererlebnis schaffen?
• Wie kann ich die Mitarbeitenden abholen (User Experience)?
• Wer betreibt das Ganze am Ende?

Über viele Jahre haben Unternehmen am „Monolithen“ Telefonie festgehalten und einen regelrechten Feature-Katalog aufgebaut, was das Telefon alles benötigt. Im Zuge der Integration ist es wichtig, diese Features zu hinterfragen und herauszufinden, was die Anwender:innen in ihrem heutigen Arbeitsalltag wirklich brauchen.

Dabei ist es aber auch möglich, neue Perspektiven zu ergänzen: Schauen wir beispielsweise auf das Thema Kundencenter, werden hier heute ganz andere Anforderungen deutlich. Dann ergibt es unter anderem Sinn, ein sogenanntes Contact Center in die bestehende Collaboration-Plattform zu integrieren. Damit kann alles zentral beim Kundenservice ankommen: von der E-Mail über Chatnachrichten, Telefonate bis hin zu Social-Media-Beschwerden. Dieser Omnichannel-Ansatz erleichtert die tägliche Arbeit enorm und ist ein Beispiel für wirkliche Vollintegration.

IT-Abteilung mit Managed Services entlasten.

Darüber hinaus ist es sinnvoll, einen Schritt weiter zu denken: Durch die integrierte Enterprise-Telefonie hat das IT-Team auf einmal einen zusätzlichen neuen Verantwortungsbereich. Doch meist haben die Mitarbeitenden in der IT das nicht von der Pike auf gelernt – hier sollten Unternehmen auch in Betracht ziehen, den Support und Betrieb der integrativen Telefonie in Form von Managed Services auszulagern.

Für Firmen bieten sich mit dem Thema Enterprise-Telefonie vielfältige Vorteile: Sie können durch Standardisierung der Kommunikationslandschaft den Aufwand für Management und Betreuung reduzieren, das User-Erlebnis in den Vordergrund stellen, Kosten einsparen – für künftige Anschaffungskosten von Telefonanlagen, aber auch Telefonkosten an sich oder Betriebskosten, und gezielt Managed Services nutzen, um ihre interne IT zu entlasten. Es lohnt sich also, einen genauen Blick auf die bestehende Telefonlandschaft zu werfen und integrative Telefonie gezielt in einem klug strukturierten Projekt anzugehen.