Interview met Martijn Arrachart van Communicativ

Gijs: In veel organisaties werken mensen afwisselend thuis en op kantoor. Wat gebeurt er dan met de bereikbaarheid van organisaties?

Martijn: “Tijdens de lockdowns zagen we uitdagingen ontstaan wat betreft de bereikbaarheid, omdat de traditionele telefooncentrale, maar ook de IP-telefooncentrales niet optimaal waren ingericht om volledig locatieonafhankelijk te werken. Er werden allerlei creatieve oplossingen voor bedacht, zoals de vaste telefoon doorschakelen naar smartphones van medewerkers. Als die medewerkers dan altijd opnamen was er geen probleem, maar als dit niet het geval was kwamen klanten uit op een privévoicemail. Vervolgens moest die medewerker dan met zijn of haar eigen privénummer weer terugbellen. Wij zagen dus een verschuiving van zakelijke telefonie naar privételefonie. Het gevolg? Er ontstonden nieuwe communicatiestromen, waardoor organisaties de grip verloren op de bereikbaarheid.”

Gijs: Bereikbaarheid is voor elk bedrijf met klantcontact belangrijk. Hoe dragen de oplossingen van Communicativ hieraan bij?

Martijn: “Klanten kloppen vaak bij Bechtle en Communicativ aan omdat zij aan de slag willen met bellen via Microsoft Teams, of ze geven aan dat ze de huidige telefoniecentrale willen omzetten. We kunnen dat snel regelen, maar we gaan daarvoor eerst terug naar de basis. Is er al nagedacht over hoe je dit toekomststerk wil inrichten vanuit je organisatie? Welke behoeften zijn er? Hoe wens je als organisatie bereikbaar te zijn? Welke eisen stel je aan telefonie? Wat werkt er nu goed en wat mis je? Wat wil je toevoegen? Hoe gaan we je medewerkers meenemen in deze transitie? Nadat we een antwoord hebben op die vragen, stellen we een plan van aanpak op. De visie op de bereikbaarheid is daarbij leidend – daar bouwen we de techniek omheen.”

Gijs: Veel bedrijven kunnen de licentie voor Microsoft Teams leveren. Hoe maakt Communicativ het verschil?

Martijn: “Door samen met de IT-afdeling van onze klanten na te denken over de basis en die behoefte in te vullen. Voor 40% van de organisaties zijn de basisfunctionaliteiten van Teams wellicht prima, maar die andere 60%, bijvoorbeeld klantcontactcenters, hebben voor de gewenste bereikbaarheid meer functionaliteiten nodig. Die laatste groep kan niet afhankelijk zijn van alleen Teams – zij hebben specifiekere (integratie)wensen en eisen die het verschil maken tussen het standaard uitrollen van een telefonieoplossing of een platform dat ook de volledige bereikbaarheid ondersteunt. Verder zien we dat vraagstukken als failover in het geval Microsoft Teams storing of het continueren van BHV-groepen cruciale vraagstukken zijn in een beslissingstraject.”

Martijn Arrachart, Technical Lead bij Communicativ

Gijs: Er wordt vaak gezegd: ‘data is het nieuwe zwarte goud’. Bedrijven bewaren dit in allerlei CRM-systemen. Hoe kijken jullie hier tegenaan?

Martijn: “Alles draait om data, dat zien wij ook terugkomen in onze projecten. De rapportagebehoefte van klanten rondom de telefonische bereikbaarheid is enorm. Met onze oplossing kun je als organisatie rapportages draaien om te zien hoe vaak er is gebeld en hoe de gespreksafhandeling is. Nu hybride werken in veel organisaties de vaste manier van werken zal zijn, kun je jouw organisatie op basis van deze informatie sturen. Je kunt niet meer alleen maar afgaan op wat je ziet of hoort op de werkvloer, als je medewerkers de helft van de tijd thuiswerken. Daarnaast wensen veel organisaties een integratie met hun CRM-systeem. Bij een inkomend gesprek wordt dan de klantenkaart uit het CRM geopend. Dit noemen we een Line of Business integratie (LOB).”

Gijs: Hybride werken biedt flexibiliteit, wat het welzijn van medewerkers verhoogt. Maar je hoort ook dat mensen overwerkt zijn omdat ze het gevoel hebben ‘altijd aan te moeten staan’. Is dit iets waar jullie vanuit Communicativ advies over geven of qua techniek iets op kunnen inrichten?

Martijn: “Het is niet meer vanzelfsprekend en van deze tijd dat medewerkers áltijd beschikbaar moeten zijn. Qua telefonie is dat vrij simpel opgelost: een organisatie heeft bepaalde openingstijden. Buiten die tijden komt een gesprek niet binnen op de wachtrij en krijgt de beller een bandje met bijvoorbeeld de boodschap om de dag erna terug te bellen. Dat kan bij onze oplossing dus op dezelfde manier worden ingesteld als bij een klassieke telefonieoplossing. Daarnaast kunnen mensen die parttime werken, zich voor hun parttime dag eenvoudig afmelden op de wachtrij, zodat ze die dag geen oproepen ontvangen. Dit kan zowel via de laptop als via de smartphone. We zien dat veel eindgebruikers Teams ook op hun smartphone gebruiken. Niet veel mensen weten dat je ook op je mobiele telefoon een schema voor je meldingen kan zetten, waarbij je een tijd kan activeren zodat je geen meldingen of geluidjes krijgt na een bepaalde tijd, bijvoorbeeld ’s avonds of in het weekend.”

Gijs: Ik vind het mooi om te horen dat eerder een telefoniefunctionaliteit een reden was om op een vaste werkplek te moeten zitten, maar dat dat nu niet meer hoeft.

Martijn: “Klopt. Vroeger stonden de telefoons op een bepaalde plek en zat daar vaak, in geval van een klantcontactcenter, de supervisor bij. Die had in de gaten wat iedereen deed en kon grip houden op het team. Aangezien veel collega’s nu online werken moet je dat als organisatie echt anders aanpakken. Dan kom ik weer terug bij het belang om op data te sturen. Hoeveel gesprekken voeren medewerkers op een dag? Dat is belangrijker om te weten dan dat iedereen elke dag fysiek aanwezig moet zijn. ”

Gijs: Microsoft Teams krijgt er steeds meer functionaliteiten bij. Toch heb je, als je een klantcontactcenter wilt inrichten bijvoorbeeld, een aanvullende oplossing nodig. Hoe moeten klanten de oplossing van Communicativ zien?

Martijn: “Een telefonieoplossing heeft een bepaalde basisfunctionaliteit. Als een klant additionele wensen of eisen heeft, dan wordt er vaak een module bovenop geplaatst. Dit zien we nu ook bij Teams – het biedt een bepaalde basisfunctionaliteit met wat standaard wachtrijen, maar het mist een stukje live inzicht in de status van wachtrijen. Het mist een dashboard dat interessant is voor bijvoorbeeld de supervisor of andere collega’s van een contactcenter, zodat zij weten wanneer ze moeten bijspringen. Wil je dit graag, dan heb je toch een contactcenter oplossing nodig. Wij hebben zo’n contactcenter oplossing ontwikkeld die je als add-on kunt toevoegen aan Teams. Teams is dus een basis telefooncentrale die wij verrijken met onze eigen DirectRoute365-oplossing, zodat het wel volledig inzetbaar is als telefonieoplossing. Onze missie is om deze functionaliteiten steeds verder door te ontwikkelen.” 

Gijs: Jullie hebben onlangs weer nieuwe functionaliteiten gepubliceerd, onder andere over nieuwe communicatiekanalen die klanten kunnen toevoegen aan hun Teams-omgeving. Waarom deze functionaliteiten?

Martijn: “We kregen steeds meer vraag naar omnichannel contactcenters. Klanten wilden naast telefonie ook graag social media kanalen toevoegen aan hun Teams-omgeving, omdat veel klantcontact bijvoorbeeld ook via Facebook Messenger of WhatsApp verloopt. Je kunt dit inrichten met complexe contactcenter oplossingen, maar voor veel organisaties is dat een stap te ver. Nu kunnen organisaties met onze oplossing eenvoudig ook de social media chats integreren in hun Teams kanalen. Op die manier kunnen we klanten compleet ontzorgen en de kwaliteit borgen.”

Wil je meer weten over hoe wij jou kunnen ontzorgen wat betreft Teams samen met Communicativ? Neem contact op met Gijs van der Putten, Manager Partnerships & Communities.
 

Dit artikel stond in het Bechtle direct magazine, editie 1 van 2022. Wil jij het volledige magazine gratis digitaal lezen? Dat kan via onderstaande button.

LEES HET MAGAZINE

Gijs van der Putten

Manager Partnerships & Communities

T +31 40 250 9000
gijs.vanderputten@bechtle.com