"De norm is het vertrekpunt"
“Door te werken met gestructureerde processen, borgen we een goede relatie met onze klanten en partners. Omdat we ISO 9001 en ISO 14001 gecertificeerd zijn, kun je er zonder meer op vertrouwen dat we voldoen aan de normen op het gebied van kwaliteit en milieu. We gaan bovendien verder dan dat”, vertelt Maarten Friesema van Bechtle. “De norm is het vertrekpunt. Het is de kunst om van daaruit vooruitgang te blijven boeken”.
Zorgsystemen
Als Coördinator Kwaliteit, Arbeidsveiligheid & Milieu (KAM) is het borgen en ontwikkelen van deze zorgsystemen waar ze zich mee bezig houdt. “Dat doen we volgens het PDCA-principe: Plan, Do, Check & Act. Als organisatie is het belangrijk om te weten in hoeverre de plannen en processen die je hebt uitgezet, ook worden opgevolgd. Dit checken doen we bijvoorbeeld door middel van interne audits, dashboards en tevredenheidsonderzoeken. Op basis daarvan kunnen we onze plannen bijsturen en onze prestaties verder verbeteren. De certificering zien we als een eerste vereiste. Om onze doelen te bereiken is er meer nodig: ons streven is om onze klanten meer toegevoegde waarde te bieden. Vanuit onze eigen kracht en visie.”
Samen sterk
Het kwaliteitsniveau van de organisatie wordt bepaald door een samenspel van mensen en processen, aldus Maarten. “Iedere collega levert zijn of haar bijdrage en vertegenwoordigt een directe of indirecte schakel in het primaire proces. Van eerste klantcontact tot en met factuur en service na aankoop. Collega’s betrekken bij de plannen en hen bewustmaken is dan ook iets waar ik me graag voor inzet. Door te luisteren, samen op zoek te gaan naar verbetermogelijkheden en door interne projecten op te zetten met collega’s die de onderlinge samenwerking bevorderen. Want een goede samenwerking tussen mensen is cruciaal om klanten optimaal te kunnen bedienen.”
Milieu en MVO
Ook voor het milieu is er meer aandacht dan vereist volgens de norm. Maarten: “We geven aandacht aan thema’s als brandstof en elektriciteitsverbruik om onze CO2-footprint te verkleinen. We doen dit bijvoorbeeld door samen te werken met milieubewuste partijen.” Daarnaast staat MVO als punt op de agenda. “Daarmee breiden we ons milieubewustzijn uit naar maatschappelijk bewustzijn. De drie zorgsystemen (ISO 9001, ISO 14001 en MVO: ISO 26000) proberen we zoveel mogelijk met elkaar te integreren. Daarmee winnen we aan slagvaardigheid en daar heeft de klant uiteindelijk ook weer profijt van.”
Klanttevredenheidsonderzoek
Een ander project waar wij aan werken, is het opzetten van een continu klanttevredenheidsonderzoek. Maarten: “Nu doen we dit jaarlijks. Doorlopend de tevredenheid van onze klanten meten heeft als voordeel dat we sneller in kunnen spelen op de wensen in de markt. Wij zijn de vertrouwde IT partner van onze klanten. Een hoge klanttevredenheid vinden wij dan ook heel belangrijk!”
Head of Quality & Services