Interview: KennisisKracht Service (KiKS)

Even voorstellen!

Monique: “Hi, ik ben Monique Polman en nu ruim een jaar projectmanager bij KiKS. Hiervoor werkte ik vier jaar bij onze consultancytak, KennisisKracht Consultancy. KennisisKracht Service (KiKS) ontstond in 2018, toen we merkten dat we bij consultancyprojecten vaak een stukje ondersteuning voor eindgebruikers achteraf misten.”

Marcel: “Klopt. KiKS is ontstaan om beter in te spelen op de behoeften van eindgebruikers, met de focus op ondersteuning bij mobiele devices. Denk aan hulp bij het installeren van een nieuwe smartphone, maar ook support als een toestel niet naar behoren werkt of er iets niet helemaal duidelijk is. Daarnaast zijn wij er ook ter ondersteuning van de eigen IT-afdelingen van organisaties. Ik ben trouwens Marcel Elsinga, algemeen directeur en consultant bij KiKS.”

Kunnen jullie wat meer vertellen over KiKS?

Monique: “Samen met Bechtle ontzorgen wij klanten wat betreft werkplekken. Veel van de projecten waaraan we nu samenwerken zijn projecten met zorgklanten, maar onze dienstverlening is interessant voor alle soorten organisaties. Bechtle heeft de kennis in huis om samen met de klant de juiste hardware uit te kiezen. Dit gebeurt na het definiëren van persona’s. Wij ondersteunen bij een vlotte uitrol van de devices, centraal of decentraal. We weten goed wat medewerkers van bijvoorbeeld zorginstellingen nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Wij denken mee over de communicatie rondom nieuwe devices en de planning, zodat de eigen IT-afdeling hier niet meer mee bezig hoeft te zijn.”

Marcel: “We zorgen er ook voor dat we de systemen van onze klanten door en door kennen, dat de CMBD-registratieⁱ klopt en alle assets goed geregistreerd zijn. Eindgebruikers ervaren een soepele uitrol: ze kunnen snel weer verder met hun dagelijkse werkzaamheden, zoals zorg verlenen. Nieuwe devices moeten het werk makkelijker maken, niet moeilijker. Het voordeel voor de IT-afdeling is dat zij zich kunnen bezighouden met belangrijkere zaken, bijvoorbeeld met innovatie.”

Hoe ontzorgen jullie klanten?

Monique: “Komt er een nieuwe medewerker in dienst, krijgt iemand een nieuwe functie of vertrekt iemand uit je organisatie? Dan regelen wij alles voor je wat betreft de devices. Maar we bieden ook hulp wanneer je collega zijn of haar smartphone verliest of deze wordt gestolen. We regelen dan snel een nieuw toestel en we zorgen ervoor dat ook qua security alles in orde is – zo wordt het device op afstand gewiped. We registreren daarnaast al je assets en houden een database bij: van laptops, smartphones, tablets en abonnementen.”

Marcel: “Inderdaad. Zo is er een mooi voorbeeld van hoe wij de IT-afdeling van een klant van Bechtle maximaal ontzorgen. Normaal gesproken hebben we voor deze zorgklant 100 iPhones op voorraad. We dachten dat we daarmee ruim drie maanden zouden toekomen, tot bleek dat er ineens 60 stagiaires tegelijk begonnen. In de huidige marktsituatie met krappe voorraden heb je dan een probleem. Omdat we zoveel mogelijk in contact staan met HR en een koppeling hebben met het systeem, kunnen we dit soort zaken nu proactief voorkomen. Twee keer per jaar, wanneer de stagiaires beginnen, hebben wij nu standaard een grotere voorraad bij deze organisatie liggen.”
 

Marcel Elsinga van KiKS

Jullie gaven al aan dat de uitrol van nieuwe devices centraal of decentraal kunnen worden gedaan. Hoe gaat dat in zijn werk?

Monique: “Voor de pandemie rolden we meestal centraal alles uit. Dan spraken we bijvoorbeeld op een mooie locatie van de klant af, en konden medewerkers een tijdslot reserveren om hun device op te halen. Vervolgens kregen ze dan van een van onze collega’s uitleg en deden we samen de configuratie. Maar decentraal uitrollen kan ook en heeft ook veel voordelen. We kunnen het toestel tussen acht uur ’s ochtends en tien uur ’s avonds bij een medewerker thuisbezorgen, en op zaterdag tot 18 uur. Erg handig voor medewerkers die bijvoorbeeld vaak een wisselend uurrooster hebben of ver van het hoofdkantoor vandaan werken. Via Microsoft Teams wordt er dan een sessie ingepland om samen met iemand van KiKS de configuratie online door te lopen. Zo krijgt de eindgebruiker dezelfde hulp als wanneer we centraal uitrollen.”

Hoe gaat een gezamenlijk project in zijn werk?

Monique: “We werken samen met projectmanagers van Bechtle. Maar vaak wordt er ook iemand van Business Solutions of Sales betrokken. Eigenlijk zijn we één groot team. Door samen aan verschillende projecten te werken, merken we dat processen steeds strakker worden neergezet. We blijven onze gezamenlijke dienstverlening optimaliseren.”

Waar moeten organisaties aan denken als zij IT willen outsourcen en willen samenwerken met Bechtle en KiKS?

Marcel: “In onze optiek zijn daar drie belangrijke pijlers voor nodig.

• Inzicht
  We moeten weten welke devices je op dit moment hebt. Wat moet er vervangen worden en hoe zorgen we ervoor dat we dit zo goed mogelijk kunnen faciliteren (fulfilment)?
• Toekenning
  Welke medewerkers krijgen welke middelen? We leggen vast hoe de persona’s en de bijhorende werkstijlen er in een organisatie uitzien. Dit koppelen we vervolgens aan de rechten die iemand krijgt, welke applicaties hij of zij nodig heeft en meer.
• Communicatie
  We zorgen voor een heldere communicatie, zodat je eindgebruikers niet twaalf mailtjes krijgen op de dag dat zij een nieuw toestel in ontvangst nemen, maar meteen aan de slag kunnen met duidelijke instructies. 

Wanneer je dit als organisatie nog niet op orde hebt helpt een consultant van KiKS om dit inzichtelijk en op orde te krijgen. Verder is automatisering key: de combinatie tussen mens, proces en automatisering. De kracht van de samenwerking tussen Bechtle, KiKS en andere partners is dat we steeds samen door ontwikkelen vanuit ieders specialisme.”

Voor welke klanten is de dienstverlening interessant?

Monique: “We werken nu vaak samen met zorgklanten, omdat deze manier van ontzorgen erg interessant is voor deze sector. De reden hiervoor is dat IT-afdelingen van zorginstellingen vaak niet meer voldoende resources en budget hebben om alles zelf in te regelen. Maar de ontzorging die wij aanbieden is voor alle sectoren interessant! Zo hebben we vorig jaar een groot project bij Yokogawa, een commerciële klant, afgerond. Daar hebben we alle smartphones decentraal bij mensen thuis afgeleverd en op afstand samen met de medewerker via Microsoft Teams geconfigureerd tijdens de lockdown.”

Wat staat er in de toekomst nog op de planning?

Marcel: “Zoals gezegd blijven wij onze dienstverlening optimaliseren. Wat ik toch wel heel gaaf zou vinden en waar we naar toe streven, is dat een medewerker op zijn of haar eerste dag één pakket krijgt met daarin niet alleen de devices, maar ook bijvoorbeeld de werkkledij, een sleutel en alles wat hij of zij nodig heeft om aan de slag te gaan. We willen ook op die manier meedenken en een partner zijn, om zo een totaalpakket te kunnen bieden aan onze klanten. Dit model van werkplekontzorging is heel transparant.”

Monique: “Vroeger was outsourcen iets waar IT-afdelingen niet om stonden te springen, tegenwoordig gebeurt het steeds vaker. Juist zodat IT-medewerkers naar die regierol toe kunnen groeien en zelf meer tijd kunnen investeren in belangrijkere zaken, zoals innovatie.”

Wil je meer weten over werkplekontzorging en onze samenwerking met KiKS? Neem contact op met Gijs van der Putten, Manager Partnerships & Communities.
 

Dit artikel stond in het Bechtle direct magazine, editie 1 van 2022. Wil jij het volledige magazine gratis digitaal lezen? Dat kan via onderstaande button.

LEES HET MAGAZINE

ⁱ Deze term staat voor configuration management database. Een CMDB is een opslagplaats die dienst doet als een datawarehouse en bevat informatie over je IT-omgeving, de componenten die gebruikt worden voor de levering van IT-diensten