.jpg)
Wat houdt Customer Service bij Bechtle precies in?
Paul van Vlerken: ‘Dagelijks verwerken we de commerciële retouraanvragen of bijvoorbeeld foutieve bestellingen. We staan klaar voor de vragen van de klant. We werken daarnaast nauw samen met verschillende servicepartners. Defecte producten worden daar aangemeld en afgehandeld namens Bechtle en de fabrikant. Zo hoeft de klant zelf hier minimaal actie voor te ondernemen.’
Hoe past de customer service van Bechtle in het Mobility verhaal?
Paul: ‘Voornamelijk bedrijven die zelf service aan de gebruikers leveren, worden door Customer Service ondersteunt. Denk hierbij aan commerciële organisaties tot 300 werkplekken. De contactpersonen van hun eigen IT-desk kunnen bij ons terecht voor onder andere het aanmelden van reparaties en supportvragen. De klant wordt zo maximaal ontzorgd op basis van de afgesproken SLA (service level agreement).’
Koen: ‘Het is ook mogelijk dat we klanten een eigen portal bieden, waarop gebruikers direct support kunnen aanvragen over bijvoorbeeld smartphones die ze gebruiken. De eerstelijns medewerker signaleert, door mee te kijken, of de smartphone defect is of de bijhorende MDM of simkaart niet goed functioneert. Zo wordt er meteen gerichte actie ondernomen, voor maximaal rendement. Super handig én snel.'
Is onze service uniek in de markt?
Paul: ‘Het hebben van een Customer Service an sich niet, maar het is wel noodzakelijk sinds we zo groot zijn geworden. Voorheen moesten klanten zélf rechtstreeks contact opnemen met de fabrikant. Als je Samsung device stuk was moest je dus zelf contact opnemen met Samsung. Dat hoeven onze klanten niet meer te doen, wij blijven het single point of contact. We gaan voor maximale ontzorging, dus was de Customer Service een logische stap. Daarin maken we wel het onderscheid met andere resellers en vooral distributeurs.’
Koen: ‘Dat we beide mogelijkheden aanbieden, dus rechtstreeks via de Customer Service of de volledige ontzorging via een portal maakt ons uniek in de markt. Ik merk vaak in gesprekken dat het heel prettig is als het interne proces uit handen genomen wordt. Vanuit de verschillende afdelingen stemmen wij de processen zo goed mogelijk op elkaar af. Het is super fijn dat iemand op zijn eerste werkdag een goed werkende smartphone, conform de policies of persona’s die daaraan gekoppeld zijn, klaar heeft liggen.’
Vragen over Customer Service & Mobility?
Neem contact op met Paul of Koen.
